打破对公服务传统套路 招行全面升级企业数字化服务体系

2021-08-24 18:13:03      浏览    作者:新浪财经

8月24日,招商银行(52.200, 0.31, 0.60%)在深圳举办“数字有招、服务无界——2021年招商银行企业数字化服务体系发布会”,发布其服务模式全面升级的企业数字化服务体系。

招商银行企业数字化服务体系以企业网银、企业APP、小程序、公众号、企业服务门户、云直联、CBS七大渠道为主体,遵循“始于金融、不止金融”的发展理念,意在产业数字化浪潮中帮助企业数字化转型,同时为企业创造价值。

相比招商银行此前在零售客户端的业务体系,市场对该行在公司业务的数字化转型的进展相对陌生。近日,招商银行交易银行部总经理侯伟荣在接受新浪财经等媒体专访时表示,招商银行企业数字化服务体系的打造并非“一夕之功”,是该行长期积累以及以往产品的延续。而未来,在加强对公数字化渠道建设的同时,招行也将更加重视与零售数字化渠道的打通。

打破部门的束缚和分立

“打造统一的企业数字化服务体系,从招行自己来说是打破部门的束缚和分立。到今年为止我们觉得已经取得了阶段性的成果,希望借此机会对客户做一个全面的汇报。”侯伟荣表示。

据了解,企业数字化服务体系已服务超过210万企业客户,月活跃客户逾145万户,年交易笔数超2.8亿笔、交易金额超130万亿元,90%以上服务支持自助线上化办理。

事实上,企业的数字化转型已经不是可选题而是必选题,但To B的方向到底怎么做?银行业目前并没有统一的答案。

招商银行交易银行部总经理助理朱小冰表示,招行的理解是企业生产经营具有与To C不同的特点,也设计不同的场景,背后更加涉及不同人之间的协作。

“对于To B方向的服务和To B方向的数字化转型支撑要从多渠道、多场景的角度对企业提供服务,嵌入到企业的生产经营活动中。我们的服务方向是从银行视角转向为企业服务视角,服务整个生产经营活动过程中。”朱小冰说道。

“招商银行要服务到企业的财务部门和生产经营、销售等链条,我们要有多渠道、多场景的服务体系,包括我们的网银、APP、PC和移动小程序,这些都是适应场景不同的使用点,使得企业需要使用到金融服务、银行服务的点上都能有便利的方式跟银行做交互,这是我们线上数字化服务体系的支撑。”朱小冰进一步这样描述招商银行企业数字化服务体系设置的初衷。

大踏步推进业务线上化

侯伟荣表示,为了实现企业数字化服务体系的系统性成型,招行从科技部门和交易平台部开始,将存量系统梳理一遍,寻找系统断点,并加以连通。“尤其是去年因为疫情的关系,客户对线上的操作接受程度有了很大的提高,我们也得以大踏步推进业务的线上化。”侯伟荣称。

在这一背景下,招商银行交易银行部的角色也有所变化。在招行大财富管理的体系下,交易银行部更倾向于演化为生态化的经营,相当于招行对公客户成长的“草原”。

侯伟荣说道:“招行的业务模式未来是会构建大财富管理,我们理解大财富管理体系下,未来更多的是信息中介、业务中介的角色,可以摆脱对银行资本的约束,能够帮更多有融资需求的客户、有投资需求的客户实现信息的对接。这些客户从哪儿来?从对公的角度一定是在交易银行服务平台上。”

据了解,招行正在尝试通过五个招式打破银行对公服务的传统套路,即线上化服务、多维服务矩阵、立体式交互、以客户为本和全场景生态。通过七大渠道组成的数字化多维平台,使得无论初创公司还是成熟集团,都可以通过一套用户实现企业数字化服务体系的无界畅行。

侯伟荣以“同屏交互”为例说明招行如何做到对公客户的“一次临柜”(即开户时只到柜台一次,其余90%以上业务都可线上化完成)。招行今年上半年推出“同屏交互”,在客户授权后,客服可以与客户共享网银界面,精准制导线上业务办理过程中的难点,以此提升客户、特别是中小企业客户满意度。

朱小冰表示,此次发布的平台体系能够实现相互协同、相互连通,对银行来说并非易事。对于招行来讲,意味着各业务条线都可以在这一平台上拥有一致的思路和逻辑;对于客户来讲,则是抛弃传统的银行产品思维,只需要思考其在经营过程的各个触点中如何与银行联通。朱小冰认为,这是对未来银行内部最基础的支撑。


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