FIve9的CCaaS是什么？Zoom为什么花这么高的代价收购它？二者整合后的想象空间有多大？其实，我们更关心的是：国内是否有相似的玩家，在这个业务领域亦有更大的布局？下面我们对这几个热点问题，进行一一梳理和深度分析。
本文由36氪企服点评专家团戴珂原创。
36氪企服点评专家团——戴珂
————正文————
7月19日，全球视频会议行业发生了一个大事件。视频云会议巨头Zoom宣布，已达成一份协议。以价值147亿美元的全股票交易方式，收购云智能联络中心提供商Five9，这也是迄今为止Zoom的最大一笔收购。
Zoom收购后，Five9的CCaaS（联络中心即服务，Contact Center as a Service）解决方案将与Zoom的UCaas（统一通信即服务，Unified communications as a service)进行整合，形成一个更智能和更有效率的xCaaS解决方案。从而彻底改变企业内部与客户的接触方式，打造未来的客户服务体验和互动平台。
FIve9的CCaaS是什么？Zoom为什么花这么高的代价收购它？二者整合后的想象空间有多大？其实，我们更关心的是：国内是否有相似的玩家，在这个业务领域亦有更大的布局？下面我们对这几个热点问题，进行一一梳理和深度分析。
Five9所在的业务领域称为Contact Center，一般翻译为联络中心。其实contact更接近接触点的意思。
所谓联络中心，即根据客户旅程，在恰当的服务触点，提供对应的服务内容。从而极大提升客户在整个生命周期旅程中的体验。
联络中心（以下以CC代替）是一个非常成熟的业务，如思科、谷歌、Salesforce、Avaya等，都有成熟的解决方案。不过绝大多数联络中心，都是基于服务器本地化部署的。只有不到30%的联络中心是SaaS化的，即CCaaS。
而Five9是CCaaS的龙头企业，其2020年的复合增长率达到了32%。即使在CC领域，它的市场份额也超过了6%，仅次于思科、Salesforce和 Avaya。
Five9的客户规模从财富500强企业，到越来越多的SMB。作为SaaS重要指标的客户留存率，也能保持在93%左右的水平。
为了理解CC的业务内容和结构，这里先简单普及一下CC（Contact Center）的概念。一个统一联络中心UCCaaS的结构示意图如下所示，这里用一个客户购买过程（对于卖方则是销售过程）为例。
客户购买过程
其实CC的概念早已有之。比如，我们拨打银行热线的提示：查询请按1、修改密码请按2、人工请按0... ...，这就是最早的CC，只是体验比较差。人工智能还谈不上，基本是人工智障。
现代CC普遍采用AI技术和多通道方式，如：电话、IVA、声音识别、Web、邮件和传真等，所以称为智能化、多通路CC。
CCaaS与传统的CC不同，由于部署在云上，所以可以节省服务器和专用设备的投资。
智能CC有三个显著的特点。首先是精准的个性化体验，直奔主题，不会答非所问。其次是便捷的通道，即用户可以使用他们认为方便的通道，进行交互服务。因为语音是最容易使用的，所以目前CC都在重点推广智能语音方式的通道。最后是恰当的时机，即只在客户旅程的关键接触点设置精准服务内容，让交互服务更有效率和更好体验。
CC广泛应用于各行各业，如金融、证券、教育、医疗、营销、服务等。
了解了CC的概念和Five9的行业地位，就不难理解为什么Zoom要花大价钱收购它了。
尽管拥有高达千亿美金的市值，归根结底，Zoom还只是一个通用的工具型SaaS。
所谓通用，只是服务提供商认为的普适化。但如果做不到大众，如像office365那样高的使用度，通用性SaaS不可避免地陷入激烈竞争。特别是来自同领域巨头的威胁。
事实上，基于视频会议的Zoom，正在受到谷歌Meets和微软Teams的威胁。其营收虽然还在增长，但其整体增速已显下滑趋势。
另外，Zoom的在疫情期间实现了爆发式增长，许多企业和学校采用Zoom举办在线课堂、办公会议。不过，随着疫情形势的好转，人们回到办公室，Zoom等很难维持高速的增长，毕竟由疫情外力带来的助推终不能长久。
另外，Zoom业务单一化的弱点也开始显现。即它没有谷歌和微软那样丰富业务线。
由于这三个制约增长的原因，有钱的Zoom需要扩展业务。
通用型工具化SaaS要想实现增长，基本上有两个扩展方向：横向行业应用扩展和纵向业务扩展。Zoom的市场占有率已经超过50%，所以横向扩展的空间并不大。
这种情况下，基于通信业务的Zoom，需要考虑向业务延伸。很显然，能与通讯业务紧密关联的，CC是个不错的选择。即Zoom的通讯服务，作为CC的首选通路。通信服务+CC，这个业务结合也早有成熟的方案，如思科的Webex+CC。
看到有报道说，Zoom是从生态角度考虑这个组合方案的，其实不然。
所有的生态都不是真爱，既无需支付巨额资金，也无需对彼此的业务负责；也就是合伙生意而已。即使在CCaaS领域，也不止Five9一家，Zoom完全可以与所有CC结为生态。
收购就不一样了。
Zoom收购Five9，形成一个完全一体化的CCaaS，通过把自己的通信服务变成首选通道，成为一个从入口即可控制的完整CC平台。最终实现了向CC业务的纵向业务扩展。
要达到这个目的，收购是必须的。
Zoom与Five9合并最直接的好处，是带来约240亿美元的CC市场。另一个好处是，两家公司可以向彼此各自的客户群，提供交叉销售的机会。
所以，合并展现了更大的想象空间。
因为Zoom通信平台，作为Five9的首选接入通道；所以，Five9的用户可能会因此成为Zoom的用户。
反过来，需要CC业务的Zoom用户，也有可能成为five9的用户。
更为重要的是，在视频会议市场占比50%以上的Zoom，存在巨大的业务流量。这些流量将能在Five9上深度变现。
两家公司的合并，可以提升Five9的CC领域排名。
虽然收购会带来较大的收益预期，但是花费147亿美元是否值得？
从扩展业务角度看，此次合并的最大受益方应该是Zoom。换句话说，假如不合并，对Five9来说，也就是减少业务流量，少个通道而已，并不会对整体业务有较大影响。
反之，如果不合并，Zoom就没有落地业务，还是一个通用SaaS工具。这各单一业务结构已经限制其高速增长，使得上千亿美金的市值难以支撑。
所以，即使合并不像资本市场认为的珠联璧合，至少也是互为补充业务的强强联合，还有业务流量的相互导入。
而美银证券分析师Bartus更是指出，Zoom是UCaaS的领导者，仅仅今年Q1就有50万新增的Zoom Phone用户，而Five9则是CCaaS的领导者，过去12月的收入增长了37%。他表示，这两个市场都很火爆，并且都处于向云上迁移的阶段的早期，这两者的合并，无疑让Zoom已经成为事实上xCaaS的领导者。
所以，无论从哪个角度看，这笔交易都是非常值得的。
说到Zoom，就不能不联想到国内SaaS视频会议产品-腾讯会议。
前有Webex+思科CC，现又有Zoom+five9，腾讯会议会怎么想？
其实，腾讯云在CC领域的布局，已经完成。与Zoom情况不同，无论是通道、还是CCaaS服务商，在腾讯云上都是现成的；而且还都是腾讯云旗下业务。
那就是腾讯会议+腾讯企点。
腾讯会议我们都熟悉，我们看一下腾讯企点。
去年开始，腾讯企点就提出面向“客户全生命周期的客户运营”新理念。这个概念与Contact Center的理念不谋而合，从客户运营角度，给出战略和运营新框架。
客户全生命周期，当然包括了客户从市场到服务的整个CRM周期。但是大多数企业在实施客户关系管理战略时，却面临两大痛点，这正是CC的机会。
痛点一：传统的直线、链条式客户运营，售前、售中、售后各环节割裂式的服务客户，造成客户体验不佳。
痛点二：企业内部各业务环节的客户数据割裂，信息孤岛明显，各个系统采取“打补丁”式升级，缺乏跨部门和业务环节的统筹和前瞻性规划。
腾讯企点重点梳理和重新定义了客户全生命周期的运营框架，利用CC理念，完美解决了上述两个痛点。从而打造了国内首个真正意义上的CC平台。
对比Five9，腾讯企点的通道能力和接入方式具有更大优势。
首先，国内用户最常用的信息沟通工具还是微信和QQ。所以这两者无论作为通道、还是作为丰富的接入方式，如小程序、视频号、二维码等，都能覆盖绝大部分服务场景。
其次，音视频能力的加入，将使服务体验更加人性化和个性化。比如，动口不动手，用户就能轻松接受服务的全过程，视频能力将实现场景直接转换成服务请求。同时结合腾讯的AI能力、虚拟人数智人等能力，能够在成本优化的前提下，更加高效的帮助企业为客户提供服务。
最后，企点客服已经广泛服务于教育、泛互联网、金融、制造、能源等行业，形成成熟的行业服务解决方案。
凭借腾讯会议强大的通信技术能力，未来企点将有机会利用其AI音频和AI视频能力，形成更加丰富的接入通道，增加更多的基于智慧音频和视频的应用场景。其应用将拓展到更多的行业或领域。
目前，国内CC的服务需求无疑已经存在，但是CCaaS的企服市场，整体上还很不成熟，专业的CC服务商还不多。
所以，国内的CC市场被呼叫中心或客服系统所占据，看似相近的业务，其实服务逻辑完全不同，所以也不能为客户提供更好的服务体验。
腾讯企点抓住这个机会，通过通道模式和接入方式的创新，成为国内CCaaS的领先者。
为什么说腾讯会议+企点这盘棋布局会更大?
首先，腾讯会议的用户已经突破1亿，这个巨大的业务流量如果转给企点去变现，这不但扩大了企点的营收规模，还大大降低了企点的获客成本。
其次，腾讯会议和腾讯企点均为腾讯云旗下业务，不存在收购并购问题。这样可以直接将二者整合出一个CC平台。值得一提的是，从通讯产品到客服产品，这是很自然的一种延伸，因为人和人之间要建立联系，不仅有C端的社交联系，还有企业B2C的服务联系，底层的核心都是通讯能力。
综上所述，腾讯会议在国内视频会议领域，占据绝大多数的市场份额。另一方面，国内的CC市场还处于初级阶段，但潜在业务需求巨大，腾讯企点占有商机。
这些条件，要比Zoom和Five9都要好。所以，腾讯会议X腾讯企点，腾讯云的这一布局，蕴藏更大的机会空间。
