私域崛起,SCRM为什么比CRM更火爆?

2021-08-02 21:41:00      浏览    作者:36Kr

随着“流量争夺战”的参与者越来越多,市场趋于饱和,商家的获客成本逐年递增,越来越多的人将目光瞄准了“私域流量”。



在微博、小红书、抖音、B站等内容平台以及几大电商平台,通过KOL(关键意见领袖)推广、信息流广告、直播带货等方式进行宣传与卖货,再将用户纳入会员体系、微信社群等私域流量渠道运营,成为当下流行的新营销模式。



企业纷纷跑步布局,从去年关注“要不要做私域”,到现在思考“如何做用户精细化运营,提升各个环节的效率和效果”。这其中值得一提的是,用户运营管理工具SCRM(社交化客户关系管理)趁势兴起,应用CRM的商家开始越来越多地热衷用SCRM工具,来玩转基于微信生态的私域流量。SCRM与CRM究竟有何区别?企业微信SCRM为何在中国更火爆?



SCRM与CRM的区别是什么?



与人们广为熟知的传统CRM相比,SCRM有很多不同之处,优势明显。



传统CRM是企业的客户关系管理系统(Customer Relationship Management ),存放的主要是客户相对静态的数据,主要价值是围绕交易的相关业务数据管理。CRM有利于进行业务记录和客户管理,避免出现争抢客户的混乱,还支持权限因人而异,通过信息化方式进行上下级客户管理对接,有效帮助销售团队将工作规范化和流程化,提升内部的协作效率。



不过,尽管销售漏斗、智能报表等众多强大功能有利于销售进行分析决策、促成交易,但传统CRM操作复杂繁琐,学习成本过高,而且很多用户反映其无法有效挖掘和利用销售线索,销售漏斗功能与真实业务流程有些脱节,难以增加企业销售收入和提高客户留存率。



当前,私域经济乘风起,社交及短视频商业生态加速发展成沃土,在提升客户转化率<span data-bjh-target="和粘性上起到了极大作用,扩充中国社交流量与私域营销的需求不断扩大。



在此背景下,SCRM(Social CRM)因社交化优势受到越来越多商家的重视和青睐。群脉将其定义为:利用社交网络的服务、技术和思维来帮助企业、品牌全渠道经营客户。



图:SCRM与传统CRM的区别及优势点,来源:群脉



随着小程序直播的上线,微信号+小程序+公众号的组合正逐渐成为私域流量运营的主流方式。而SCRM可以与小程序、社群、直播、导购、短视频、公号/服务号、广告投放等结合,通过沟通和互动,引发用户的“主动代言”。可以说,与传统CRM相比,SCRM更多是营销应用工具,强调的不是管理,而是以用户为中心的经营和参与。



具体而言,SCRM的核心运作机制是怎样的?为什么企业微信SCRM在中国更火爆?



SCRM精髓:社交 精准 信任



根据腾讯的定义,私域是指用户和品牌之间长远而忠诚的关系。私域流量沉淀和转化的核心是信任。用户愿意购买商品及长期复购,是因为私域能营造良好的氛围,好友之间的信任背书、提供优质服务等,有效帮助企业树立品牌信任,对复购与分享、转介绍起正向促进作用。



与淘宝的流量购买分配逻辑、抖音的爆款推荐逻辑、快手流量分配中心化趋势不同,靠用户社交关系来分配流量的微信,能激发高效的推荐和转化场景,给中小商家更多主动权和控制力,天然适合做私域电商。



图:流量运营模型的演进,来源:知乎



通过这个形象生动的流量运营模型演进图,能更好地理解私域流量营销裂变、拓展拉新的运作机制。



在此运作机制下,企业微信SCRM能通过全方位的用户数据分析,积累用户画像,进行分层建群、标签化管理、会员全周期管理,针对性地进行个性化服务,使用户运营精细化,增强<span data-bjh-target="用户黏性和信任度,从而带来高复购。



概况而言,企业微信SCRM的优势和关键点包含:



  • 客户驱动,站在客户的角度。

  • 客户细分,基于客户的分级分类分群,进行差异化和个性化运营。

  • 参与互动,在社交网络环境下,需进一步地“倾听、学习、参与、互动”。

  • 客户体验,通过个性化、人性化的交互向客户传递更好的体验。

  • 变革企业评估标准,销量、市场份额、品牌知名度等需让位于客户信任度、客户活跃度等。



可见,企业微信SCRM能帮助品牌或商家实现从获取到留存,再到持续价值挖掘的全流程用户运营和会员管理,由此带来高复购。




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