CRM是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

CRM分类

资料来源：中金普华整理

随着中国数字化的加速，国产化趋势的影响，中国CRM服务迎来全新的时代。不同品牌的优势都不断凸显，行业化产品的壁垒会比较稳固，通用型产品则会扩大覆盖范围，彼此之间的竞争将呈现新的格局和状态。

CRM发展历程

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一、CRM发展现状

我国企业数字化与疫情常态化为CRM赛道土壤增肥，CRM市场迎来有利发展机遇。截至2020年底，中国CRM市场营收规模14亿元，复合增长率5.5%；预计2021年CRM市场营收规模达22亿元。

2015-2021年中国CRM市场营收规模及增速

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我国CRM融资数量自2019年之后开始锐减，2020年国内CRM融资数量14次，较上年减少37次，截至2021年6月CRM融资数量5次；CRM总投资金额也在减少，2020年国内CRM总融资额度30.8亿元，较上年减少57.7亿元，截至2021年6月CRM总融资额度6.9亿元。

2015-2021年6月国内CRM融资数量及总融资额度

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近两年CRM及CRM紧密相关服务创业数量显著降低，随着2017年之后资本的冷静期到来，CRM创业品牌数量呈现明显的下滑态势。截至2020年底，CRM及CRM紧密相关服务创业数量2家，较上年减少6家。

2015-2020年CRM及CRM紧密相关服务创业数量

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在已经创业投入市场并持续运营的CRM项目中，创始人或创始团队拥有互联网企业从业经历的项目已经占到22.8%，传统企业软件服务的团队占比15.8%，传统实业创业占14%，还有10.5%为学者创业。

2020年CRM创业背景

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智研咨询发布的《2021-2027年中国CRM行业市场深度分析及投资决策建议报告》数据显示：在CRM认知层面上，中国企业市场表现出多像性，其中，对于数字化层次的认知呈现出较高水平，占比41.1%；其次是信息化层次的认知，占比40.1%；最后是智能化层次的认知，占比18.8%。

2020年不同实践阶段的CRM企业占比

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北、上、广、浙依旧是CRM覆盖和渗透最好的市场，2020年，中小企业应用CRM渗透率最高的区域分别是北京、广东、上海等地，渗透率分别是22.7%、20.3%、13.3%。

2020年中小企业应用CRM的区域渗透率

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中国CRM市场呈现一线、新一线区域领跑的态势，2020年，中大企业应用CRM渗透率最高的区域分别是广东、北京、上海、浙江、四川等地，渗透率分别是19.4%、16.1%、14%、8.5%、6.7%。

2020年中大企业应用CRM的区域渗透率

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二、CRM发展趋势

随着企业对市场和竞争的认识进步深化，对CRM的系统认识和对发展思路的深入思索，相信越来越多的企业会采用CRM系统来增强自身竞争力。作为一个新兴的、高理成长的市场，推动行业应用和纵深发展几乎成为CRM最为重要的发展选择。

我国CRM发展趋势